- مهمترین دلایل ایجاد مطالبات در بانک را شامل چه مواردی می دانید ؟

: ایجاد مطالبات در بانک ناشی از چند علت است که در هر کدام از مناطق کشور می تواند با هم فرق داشته باشند، در جایی مطالبات ناشی از خشکسالی، در جایی ناشی از سرمازدگی، در جایی ناشی از اوضاع نابسامان اقتصادی و رکود جهانی، نوسانات قیمت محصولات در سطح جهانی و درصدی نیز از خطاهای فردی که ناشی از عدم رعایت سهوی بهداشت اعتباری است. هر چند این نکته را هم نباید فراموش کرد که هیچ مسئولی در هنگام پرداخت تسهیلات قصد و غرضی در ایجاد مطالبات ندارد.

 مطالبات در بانک عمدتا به دلیل عدم رعایت بهداشت اعتباری در زمان اعطای تسهیلات شامل عدم ظرفیت سنجی مشتری، نداشتن وثایق کافی و مطمئن، عدم ارائه صورتهای مالی و قابل تحلیل، بحرانهای موجود اقتصادی وجود تسهیلات تکلیفی و تبصره ای، تعدد بخشنامه ها و دستورالعملهای متعدد در سنوات اخیر و  طولانی بودن پروسه وصول مطالبات از طریق مراجع قضایی ایجاد می شود .

عوامل بسیاری در ایجاد مطالبات سیستم بانکی دخیل هستند که از جمله مهمترین آنها می توان به این موارد اشاره کرد: الف-پایین بودن نرخ سود تسهیلات نسبت به نرخ سود بازار و تورم موجود در جامعه، به طوری که مشتریان حتی با اعمال نرخ جریمه دیر کرد به جهت فاصله این نرخ با سود تسهیلات دریافتی آنان از بانکهای خصوصی انگیزه ای در بازپرداخت تسهیلات ندارند.ب-عدم اطمینان مشتریان از دریافت مجدد تسهیلات.ج-بالا بودن نرخ سود تسهیلات جدید نسبت به نرخ سود تسهیلات اخذ شدهد-ورشکستگی مشتریان. ه-عدم اطلاع برخی رؤسای شعب از فن مذاکره با مشتریان در جهت وصول مطالبات.

2- تعامل بامشتریان در وصول مطالبات چه نقشی دارد ؟

 اصولاً تعامل در اکثر موارد نتیجه مثبت دارد و دارای نقش کلیدی در بحث وصول مطالبات است اما لازم به ذکر است برقراری تعامل بستگی به مشتری و شرایط مختلف دارد.

مطمئناً اصلی ترین بخش وصول مطالبات تعامل با مشتری می باشد چرا که امکان دارد مشتری در یک مقطع از زمان دچار بحران شده باشد در صورتی که همین مشتری می تواند در آینده مشتری ارزنده‌ای باشد. با تعامل سازنده می‌توانیم این تهدید را تبدیل به فرصت نماییم. به هر حال توانمندیهای مشتری را در سه مقطع گذشته، حال و آینده باید مورد بررسی و توجه خاص قرار داد.

 مشتریان دارای مطالبات معوق را عمدتاً می توان به 4 بخش تقسیم کرد: اول آن دسته از مشتریانی که هیچ قصد و نیتی برای پرداخت نکردن تسهیلات و یا تعهدات ندارند و به صورت موقتی دچار مشکل مالی و یا عدم انضباط مالی شده اند و در اصل مشتریان خوب و سازمانی بانک می‌باشند. دسته دوم مشتریانی  هستند که بسیار متعهد و خوش حساب بوده‌اند ولی نوسانات اقتصادی، جهانی یا داخلی و یاا مشکلات رکود و عدم فروش محصول باعث شده که آنها نتوانند به موقع ایفای تعهدات خود را داشته باشند. دسته سوم مشتریانی هستند که ناخواسته گرفتار بالایای طبیعی از قبیل سیل، خشکسالی، سرمازدگیی و حواث قهری شده اند که باید با توجه به سوابق اعتباری و اصالت آنها جهت بازپرداخت تسهیلات با این دسته از مشتریان تعامل کرد. دسته چهارم هم مشتریانی هستند که علیرغم داشتن توانایی پرداخت بدهی به دلیل پایین بودن نرخ تسهیلات حتی با احتساب جریمه تأخیر از پرداخت تعهدات خودداری می کنند لذا تعامل با این قبیل مشتریان توجیه نداشته و بهتر است از طریق اقدامات قضایی اقدام گردد.

تعامل با مشتریان چند ویژگی خاص برای بانک دارد، اول آنکه مشتریان را امیدوار ساخته و حساب بسته آنها مجدداً فعال شده و دارای گردش و رسوب خواهد شد. دوم ضامنینی که به علت ترس از برداشت با حسابهای خود نزد بانک تجارت کار نمی کنند آنها نیز رجوع کرده و مجدداً حساب خود را فعال می‌کنند. سوم تبدیل امتیازات منفی به مثبت در درجه بندی شعب. چهارم تبدیل یک قرارداد حداقل 12 درصد به نرخ مشارکتی. پنجم وصول طلب یا قسمتی از آن و افزایش سوددهی شعب. ششم درگیر نکردن نیروهای حقوقی و مسئولین شعب و... در رابطه با پیگیری اقدام قانونی، واخواست و... و ایجاد زمینه فعالیت بیشتر در سایر قسمت های مهمتر بانک و نهایتاً به جا گذاشتن ذهنیت خوب از بانک که همیشه و همه وقت در کنار مشتری بوده و با درک صحیح از واقعیت‌ها به عنوان یک یار و یاور در کنار مشتری باقی خواهد ماند.

3- چگونه می توان انگیزه پرسنل را برای تلاش بیشتر در جهت وصول مطالبات افزایش داد ؟

برای ایجاد انگیزه در پرسنل برای وصول مطالبات باید دایره حقوقی مناطق متناسب با ظرفیت آن منطقه تعریف شود، ایجاد فرصتهای شغلی قابل ارتقاء جهت ایجاد انگیزش در بین پرسنل شاغل در دایره حقوقی مناطق، اختصاص پاداشهای نقدی به میزان درصدی از وصول مطالبات و لحاظ نمودن وصول و ایجاد مطالبات در درجه بندی شعب می تواند در این زمینه مؤثر تلقی شود .

 با ایجاد جلسات توجیهی، فرهنگ سازی و تغییر نگاه بانک به مشتریان می توان این مهم را در بانک نهادینه کرد. ارج نهادن به افراد درگیر و دادن پاداش های نقدی و غیر نقدی به طور مثال اعطای تقدیرنامه یک انگیزه مضاعف به وجود می آورد و می شود به عنوان یکی از ملاکهای انتخاب کارمند نمونه نیز در این  خصوص برنامه ریزی کرد.

 :در شرایط فعلی و برای وصول مطالبات، هیأت مدیره، مدیریت امور اعتباری، مدیر منطقه، رئیس، معاون و رئیس اعتبارات شعبه بیشترین نقش را دارند.علی ایحال با توجه به اینکه در شرایط فعلی کشور وصول مطالبات بسیار سخت و با صرف وقت بسیار و پیگیریهای مکرر امکان پذیر می باشد، پیشنهاد می کنم در صورتی که مطالبات شعبه ای در حد استاندارد باشد مسئولین منطقه و شعبه مربوطه از سوی هیأت مدیره محترم بانک مورد قدردانی قرار گیرند. در این میان پرداخت پاداش نقدی نیز همچنان تأثیرگذار می باشد.

4- به جز ابزارهای موجود چه مواردی را برای تسریع فرآیند وصول مطالبات بانک پیشنهاد می کنید ؟

 :به غیر از ابزارهای موجود، دخیل کردن مسئولین وقت اعطاکننده تسهیلات در مطالبات ایجاد شده و نیز در وصول و تعیین تکلیف مطالبات، تفویض اختیار بیشتر از سوی هیأت مدیره محترم بانک به شعبه و مدیریت منطقه قطعاً نتایج بهتری را به بار خواهد آورد.

 در بین مناطق به صورت جداگانه علاوه بر مدیر نمونه می توان معاون نمونه ، سرپرست مقیم نمونه ، رئیس شعبه ، کارشناس حقوقی نمونه ، معاون شعبه نمونه و کارمند نمونه در وصول مطالبات را در مقاطع 3 ماهه یا 6 ماهه انتخاب و توسط هیأت مدیره کتباً مورد تقدیر و تشویق قرار گیرند.

 ابزارهای موجود کفاف حل مشکلات مطالبات را می نماید لیکن تفویض اختیار در تعیین پیش پرداخت به مدیریتهای مناطق (حذف و کاهش پیش پرداخت) می تواند باعث تسریع در وصول مطالبات گردد.

5- تجربیات موفق خود را برای وصول مطالبات بیان فرمایید؟

تشکیل گروههای مؤثر در وصول مطالبات و ایجاد رقابت سالم بین گروهها از مهمترین تجربیات مدیریت شعب اصفهان در وصول مطالبات است.

ایجاد بانک اطلاعاتی مطالبات مطابق با دفتر کل شعب در منطقه و به روز کردن آن در پایان هر ماه، نشست تمامی رؤسای شعب همراه با معاونت اجرایی و رئیس دایره حقوقی منطقه به منظور بحث و گفتگو در خصوص روند پرونده‌های مطالباتی و ارائه راهکارها و مشخص شدن وظایف هر یک از حاضرین در جلسه و پیگیری مداوم تا حصول نتیجه را پیشنهاد می‌کنم.

برگزاری جلسات مختلف با پرسنل ستاد شعب به صورت منطقه ای در شمال و جنوب استان، سرپرستی های مقیم و برگزاری جلسات مستمر کمیته مطالبات، تفویض اختیار منطقی به سرپرستان مقیم و رؤسای شعب در حدود اختیارات و در رابطه با تعامل با مشتریان خوش سابقه و پیگیری و تدوین اخذ وصولی های روزانه از شعب و حرکت جمعی واحدهای بازرسی، اعتبارات ، حراست ، کارشناسان و ارتباط بسیار نزدیک با شعب توسط این واحدها از جمله دلایل موفقیت منطقه کرمان در زمینه وصول مطالبات است.

6- همراهی و تعامل مدیران ارشد بانک تا چه میزان مناطق را در وصول مطالبات یاری خواهد کرد ؟

پیگیری های مدیران ارشد از مناطق در رابطه با وصول مطالبات بسیار مؤثر بوده و همین روند به شعب نیز می تواند تسری یافته و روح خستگی را از کالبد یک نفر خارج کند. همچنین تعامل با مدیران مناطق با توجه به جلسات و پیگیری های فراوان با مشتریان و نشست‌های طولانی مدت در رابطه با مبلغ پیش پرداخت، نحوه بازپرداخت، نوع وثایق و... که انجام می شود باید در ارسال مصوبه تسریع کرد.

اصولاً مطالبات بالاتر از حدود اختیارات منطقه بدون حمایت و مساعدت مقامات ارشد بانک در جهت وصول یا تعیین تکلیف آنان امکان پذیر نمی باشد. بنده لازم می دانم مراتب تشکر و قدرشناسی خود را از کلیه عزیزان علی الخصوص هیأت مدیره محترم که ما را در کاهش مطالبات یاری کردند اعلام نمایم.

 تفویض اختیار جدید مناطق به میزان 150 درصد اختیارات قبلی نقش بسزایی در سرعت وصول مطالبات داشته و همچنین سرعت عمل مدیریت امور اعتباری و هیئت مدیره بانک در تصویب پرونده های کلان در یک ساله اخیر بسیار مؤثر بوده و جا دارد از زحمات بی دریغ اداره پیگیری وصول مطالبات و مدیریت امور اعتباری در  سال جاری تشکر و قدردانی به عمل آید.

7- با عنایت به اختیارات تفویض شده از سوی مدیران ارشد تاکنون چه میزان از مطالبات منطقه را وصول کرده اید و چشم انداز عملکرد بانک در این زمینه را چگونه ارزیابی می کنید؟

ضمن تقدیر از توجه خاص مدیران ارشد در این مقوله باید گفت تفویض اختیارات انجام شده مشکلات زیادی را برطرف نموده ولی با توجه به تعداد پرونده ها پیگیری نشست های کاربردی با مشتریان زمان خواهد برد ولی باید یکی از اولویت‌های اول مدیران و رؤسای شعب باشد تا انشاا... روند وصول، سریعتر پیش رود و با سرعت عمل در تصویب پیشنهادات می توان این وضعیت را سرعت داد تا به یک نسبت معقول در رابطه با مطالبات بانک دست پیدا کنیم. بحمدا... در منطقه کرمان توانسته ایم با لطف خدا و همت همه پرسنل از مبلغ 705 میلیارد مطالبات به 349 میلیارد ریال در پایان 23/10/88 برسیم و نسبت مطالبات از 20 درصد به 9 درصد رسیده و این حرکت را به صورت روزانه ادامه خواهیم داد.

در سال جاری مطالبات منطقه از 1850 میلیارد ریال به 1050 میلیارد ریال در پایان دی ماه کاهش یافته است (حدود 43 درصد کاهش مطالبات) با عنایت به راهکارهای موجود و توجه ویژه مدیران ارشد بانک در دو سال اخیر امید است تا پایان سالجاری شاهد کاهش مستمر و قابل قبول مطالبات باشیم.

مجموع خالص مطالبات منطقه شش در پایان سال 87 مبلغ 321/2 میلیارد ریال بوده که با برنامه ریزی صورت گرفته و همچنین با حمایت و اختیار تفویض شده از سوی هیأت مدیره محترم بانک و پیگیری‌های مکرر در پایان آذر ماه سالجاری مطالبات منطقه به مبلغ 349/1 میلیارد ریال کاهش پیدا کرد به طوری که اثرات سود و  زیانی آن کاملاً مشهود بوده و با برگشت ذخایر مطالباتی و کاهش عمده مطالبات تأثیر آن ملاحظه میی شود، از طرف دیگر در شرایط کنونی مطالبات سیستم بانکی در حال رشد بوده و افتخار بانک تجارت این است که با مدیریت هیأت مدیره محترم بانک تنها بانکی می باشد که نه تنها رشد مطالبات نداشته بلکه درر کاهش مطالبات نیز موفق عمل کرده است.



اصلاح نگرش کارشناسی و دقت عمل بیشتر در تسریع پرونده های اعتباری و اهمیت دادن به بخش مؤثر (نظارت) در هنگام اعطای تسهیلات می تواند نقش بسزایی در عدم بروز مطالبات ایفا نماید.

 :می دانید که عمده مطالبات موجود بانک مربوط به مناطق تهران بوده و منطقه شش با پیگیری، درایت پرسنل و استفاده از فرصت‌ها، ابزارها و اختیارات تفویض شده از سوی هیأت مدیره بانک و رهنمودهای ارائه شده در جلسات و سمینارها عملکرد مناسبی را در وصول مطالبات داشته و این موفقیت جز با همیاری و مشارکت پرسنل ذیمدخل امکان پذیر نبود.

 بازدیدهای دوره ای توسط کارشناسان حقوقی ، مدیران ادارات حقوقی و مدیریت امور حقوقی از مناطق و شرکت در جلسات رؤسای شعب و ارائه رهنمودهای ارشادی می تواند شور و شوق بیشتری را در مناطق ایجاد کند.